商業銀行における最大のボトルネックは？オンボーディング

デジタルバンキングは、消費者にスピード、シンプルさ、即時の結果を期待させるよう訓練しています。しかし、その同じ期待が商業部門に及ぶと、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントは遅くて手作業のオンボーディングプロセスにとどまり、コストとフラストレーションを増大させています。

最近のPaymentsJournalポッドキャストで、Qualpayの共同創設者兼チーフペイメントオフィサーのペニー・タウンゼントと、Javelin Strategy & Researchのリードコマーシャル・エンタープライズペイメントアナリストのヒュー・トーマスは、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待に応えつつコンプライアンスを維持する方法を探りました。

壊れたオンボーディングプロセスのギャップを埋める

オンボーディングの不備に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の書類や手動データ入力は、多くのプロセスで依然として一般的であり、遅延やエラーを引き起こすことがあります。

さらに、商業顧客のオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とし、ボトルネックや誤解を生むことがあります。これらの障害を乗り越えたとしても、最終段階でつまずくこともあります。

「何年か前に、ある会社に申し込んだとき、そのオンボーディングプロセスは最初は非常に素晴らしかったんです」とタウンゼントは言います。「しかし、本人確認の段階でつまずいてしまいました。Know Your Customer（KYC）が行われていて、本人確認のためにオフラインになったときに、私はそのプロセスを完了できませんでした。なぜ通過できなかったのか説明できませんが、最後の一歩を踏み出す方法がわからなかったのです。」

これらの課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時に管理しようとすることから生じます。データ収集、認証、コンプライアンスの確保、セキュリティプロトコルの遵守などです。

古いシステムに頼ると、ギャップがさらに広がり、クライアントをスムーズにオンボーディングするのが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなやり取りとは対照的です。

「イギリスで運転免許証の更新をしようとしたとき、政府の手続きはデジタル化されていました」とタウンゼントは言います。「本人確認のために、スマートフォンとパスポートを使いました。スマホをパスポートの横にかざすと、パスポートの詳細がスキャンされました。自分の写真もスマホで撮影し、それでKYCが完了しました。」

日常のやり取りでこれらの現代的な体験に慣れている商業クライアントは、紙の書類や長いコミュニケーションに頼るオンボーディングプロセスに抵抗を示す可能性があります。

「B2B支払いのシステムに対する期待は、今や消費者体験により影響されています」とトーマスは言います。「もし私の運転免許証でこれができるなら、なぜ新しいサプライヤーのオンボーディングも同じ程度にできないのか？QRコードのようなものだけで済まないのか？私たちは十分な情報を安全に交換し、お互いをよく知ることでビジネスや銀行取引を行っています。」

部門間の対比

古いシステムに加え、多くのオンボーディングプロセスは、サイロ化されたネットワークや断片化されたワークフローで管理されています。

金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどのサービスに異なるシステムを使用していると、クライアントは複数の部門に同じ情報を提供しなければならず、これが承認の遅れやコスト増につながることがあります。

「一例として、9/11以降の変化やFinCENによる規制の結果、私が一つの部門で引き受け方針を持ちながら、別のグループでマネーロンダリング対策を行う必要があったことがあります」とタウンゼントは言います。「これらの部門が分かれていたのには理由がありました。コンプライアンスは銀行で非常に重要な役割を果たしていますが、それは顧客のオンボーディングを望む気持ちと対立しているのです。」

「異なる焦点を持つ人々が統合されていないと、チーム間に摩擦が生じやすくなり、その結果、多くの遅延が発生します」と彼女は述べます。

これらの遅延は、部門間の物理的な隔離、互換性のない技術の使用、または異なるルールの下での運用によることもあります。さらに、部門の主な目的が効率的な顧客オンボーディングでない場合もあります。

これらの対立する目標は摩擦を生み、第一印象の悪化や機会の逸失につながることがあります。

「私は、部門間の連携をより良くするための機会がしばしば見落とされていることにいつも驚かされます」とトーマスは言います。「例えば、支払いアウトソーシングを行い、FX業者に出ていくフローを見てみると、何ができるか考えられます。」

「そこから、『このFXビジネスの一部を獲得するために何ができるか』と考え、顧客の全体的なリスク視点や信用商品に資本を預けていることを理解しながら、効率的な顧客になれる方法を模索します」と彼は続けます。「そうすれば、より効率的な顧客になれるのに、組織のサイロ化された構成では、そのような連携はなかなか実現しません。」

ライフサイクルを通じて推進

規制やコンプライアンスの要求が高まる中、金融機関は前例のない課題に直面しています。それは、ビジネスの成長を妨げることなく、コンプライアンスを維持する方法です。多くの銀行は、同じ書類を複数の部門に何度も提出させる従来のプロセスに依存しており、これが摩擦を生み、オンボーディングを遅らせています。

手動のコンプライアンスチェックは、重要なリスクを見逃す可能性もあり、詐欺や悪用、罰金のリスクを高めます。これらのリスクは、絶えず変化する規制環境や、未だ十分に検証されていない変革的な技術の台頭によってさらに増大しています。

「最新のプライバシーに関する大きな影響は、おそらく人工知能だと思います」とタウンゼントは言います。「各州が異なる見解を持ち、連邦政府も全体的な枠組みを提案し始めているのを見ています。これにより、プライバシーの考え方や、データの保存場所に関する取り扱いも変わってくるでしょう。」

この複雑な環境の中で、金融機関は義務を理解し、適切に対応することに大きなプレッシャーを受けています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的優位に変える大きなチャンスも潜んでいます。

「オンボーディング体験の作り方に対する考え方を変えることが重要です」とタウンゼントは言います。「Javelinは、顧客のオンボーディングは単なる最初の瞬間だけでなく、その後の顧客のライフサイクルを通じて考えるべきだと述べる素晴らしい記事を書いています。」

「奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が提供できる商品が多いほど、そのオンボーディング体験は顧客の一生を通じて価値を持ち続けるのです」と彼女は続けます。「適切なタイミングで、適切な商品を顧客に届けるにはどうすればいいのか？」

別の視点から始める

オンボーディングプロセスに対する考え方を変えるのは難しいこともあります。多くの銀行は、これらの機能の一部またはすべてを外部委託してきた歴史があります。しかし、外部委託はますます危険な選択肢となっており、多くの組織が準備不足の銀行のギャップを埋めるために待ち構えています。

商業顧客の銀行体験の最前線に立つためには、最初から始める必要があります。

「顧客満足を最優先に考え、その体験を向上させることを最初に考える、という態度の変化です」とタウンゼントは言います。「次に、コンプライアンスやその他の要素をどう適用するかを考えます。」

「『なぜできないのか』『なぜそうしないのか』という考え方から脱却し、違った枠組みで捉えることが、銀行が今後大きく変わる最大のチャンスになるでしょう」と彼女は述べます。

橋を架ける

この考え方の変革は不可欠です。なぜなら、フィンテックの競合他社は、銀行よりも特定のオンボーディング面でより優れた対応力を持っていることが多いためです。例えば、Capgeminiの最新調査によると、決済サービスのために金融機関が新規加盟店をオンボーディングするコストは、約496ドルと、テクノロジー企業の214ドルと比べて2〜3倍高いことがわかっています。

このコスト差は縮まる兆しがなく、多くの金融機関にとって競争が一層難しくなっています。つまり、今後の商業銀行の決済商品は、ゲートキーパーからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先へと考え方をシフトできる組織に属することになるでしょう。

「コンプライアンスをバックアップとして考える現代のオンボーディングは、一度きりのイベントや切り離されたチェックリストのままではいられません」とタウンゼントは言います。「顧客のライフサイクルに沿った継続的で統合された体験に進化させる必要があります。商品を追加・削除する際も同様です。これらすべてが、長期的な関係強化に役立ちます。」

この変革を実現するには、適切な技術とパートナーを選ぶことが重要です。これらのパートナーは、オンボーディング、引き受け、コンプライアンス支払い、顧客エンゲージメントの全体像を把握できる能力を持つ必要があります。

これらの重要な機能をパートナーに委託することに不安を感じることもありますが、システムの近代化ははるかに大きなチャンスをもたらします。

「これは行動を促す呼びかけです。金融機関が一時停止し、適切なパートナーと橋を築く方法を見つけるための瞬間です」とタウンゼントは言います。「さもなければ、他のフィンテックやサービスが入り込み、残念ながら今のままでは提供できない、最新のオンボーディング体験を実現しようとする金融機関からどんどん遅れをとることになるでしょう。」