Cognitive load là sức mạnh vô hình tạo nên hoặc phá vỡ trải nghiệm người dùng. Nó là gì, tại sao quan trọng, và làm thế nào để thiết kế dựa trên nó? Tìm hiểu chi tiết.

Hãy tưởng tượng một kịch bản. Thứ hai sáng bắt đầu làm việc tại văn phòng. Bạn mở trình duyệt, các tab quen thuộc lần lượt mở ra. Gmail, Slack, các tab công việc chưa hoàn thành, slide deck cần nộp vào buổi trưa, và cả một chút nhạc nữa. Trước khi bắt đầu công việc, chơi một vòng solitaire để làm nóng đầu. Bạn biết chuyện gì xảy ra tiếp theo? Quạt của thiết bị bắt đầu quay, con trỏ chuột biến thành vòng quay, mọi thứ đột nhiên chậm lại.

Chúng ta đều đã trải qua tình huống này trên máy tính. Nhưng điều mà hầu hết các nhà thiết kế không nghĩ tới là, người dùng của bạn hàng ngày cũng cảm nhận một sự chậm lại tương tự như vậy. Họ có trải nghiệm giống bạn. Không phải do phần cứng của họ, mà là do giao diện của bạn.

Cognitive load là gì, và tại sao một nhà thiết kế cần biết điều này?
Con người có giới hạn về năng lượng tinh thần. Chúng ta chỉ có thể giữ một số lượng nhất định các thứ trong bộ nhớ làm việc cùng lúc. Khi tiêu thụ quá nhiều thông tin mới, sự chú ý của chúng ta sẽ chuyển hướng. Khi làm quá nhiều việc cùng lúc vượt quá giới hạn, một số thứ sẽ bị bỏ qua. Ngay khoảnh khắc một giao diện yêu cầu nhiều hơn khả năng của con người, họ sẽ cảm thấy phiền phức, có xu hướng bỏ cuộc, mắc lỗi hoặc hoàn toàn bỏ đi. Có thể có những lý do khác nhau, nhưng trải nghiệm sẽ không bao giờ tích cực.

Khái niệm này gọi là cognitive load, và nó là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế UX. Nói đơn giản, cognitive load của UI là tổng nỗ lực tinh thần cần thiết để hệ thống hiểu và sử dụng. Một chiếc máy tính chậm không thể nâng cấp bộ não của con người. Chúng ta không thể bảo người dùng "cố gắng thêm nữa", vì họ sẽ tìm cách thay thế. Thay vào đó, chúng ta có thể thiết kế thông minh hơn, trực quan hơn. Để người dùng cảm thấy vui vẻ khi sử dụng.

Nội tại so với ngoại tại
Không phải tất cả cognitive load đều giống nhau, chúng có hai loại chính. NNG đã xác định hai loại quan trọng mà mỗi nhà thiết kế cần biết.

Cognitive load nội tại
Là nỗ lực tinh thần vốn có trong chính công việc, không thể loại bỏ. Ví dụ, bạn mở ứng dụng ngân hàng để xem số dư tài khoản. Nỗ lực nội tại là việc cần để hiểu các con số đó, ý nghĩa của chúng, so sánh, và xác định cần làm gì tiếp theo. Để loại bỏ hoàn toàn nỗ lực này, bạn phải loại bỏ công việc đó. Đó chính là lý do người dùng đến với hệ thống của bạn.

Cognitive load ngoại tại
Là yếu tố quyết định bạn thắng hay thua. Là tất cả những thứ làm người dùng xa rời mục tiêu của họ, như: ma sát, nhầm lẫn, gánh nặng tinh thần không cần thiết. Nhớ mật khẩu dài 14 ký tự. Hiểu rõ tài khoản nào là tiết kiệm trong năm tài khoản giống nhau. Đọc các nhãn thuật ngữ doanh nghiệp. Tất cả những điều này không phải công việc thực sự của người dùng. Chúng đều là thất bại trong thiết kế của chúng ta.

Công việc của nhà thiết kế không phải là loại bỏ tất cả nỗ lực tinh thần, điều đó là không thể, và một giao diện hoàn toàn không đòi hỏi nỗ lực sẽ trở nên vô nghĩa. Công việc là loại bỏ những nỗ lực ngoại tại không cần thiết. Sử dụng giới hạn về năng lượng tinh thần của người dùng để hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng.

Trong thiết kế, chúng ta không chỉ thêm những gì cần thiết, mà còn quan trọng không kém là loại bỏ những gì không cần thiết. Mỗi thành phần không cần thiết trong giao diện đều là một khoản phí trên sự chú ý của người dùng. Và khi sự chú ý đã mất, sẽ không thể lấy lại.

Ba cách hiệu quả để giảm cognitive load
Nielsen Norman Group đã đề xuất ba chiến lược thực tiễn để giảm cognitive load ngoại tại, mặc dù nghe có vẻ đơn giản, nhưng thực hiện chúng trên từng màn hình là một thách thức thực sự.

01 Loại bỏ clutter thị giác
Mắt bị phân tâm bởi thứ gì, não cũng sẽ bị phân tâm bởi thứ đó. Hình ảnh không liên quan, phông chữ chỉ để trang trí, menu điều hướng, tất cả các thành phần không cần thiết để đạt mục tiêu của người dùng đều gây thách thức. Chúng làm giảm ưu tiên của các thành phần cần thiết.

Bộ não của chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố trực quan. Mọi thứ trên màn hình đều được xử lý, ngay cả khi không chú ý rõ ràng. Điều này có nghĩa là, mọi điểm, dòng, văn bản, màu sắc, thành phần đều tạo ra một nặng nề về mặt tinh thần.

Thực hành: Trước khi thêm một thành phần mới, hãy tự hỏi: Nó có thực sự hữu ích cho người dùng không, hay chỉ làm đẹp mắt? Nếu câu trả lời không rõ ràng, hãy loại bỏ.

02 Thiết kế dựa trên mô hình tinh thần hiện tại
Hầu hết người dùng của chúng ta đã sử dụng internet nhiều năm. Họ biết rằng văn bản gạch chân màu xanh thường là liên kết. Icon hamburger nghĩa là menu. Nhấn vào logo để về trang chủ. Những quy ước này mạnh mẽ vì chúng không đòi hỏi cognitive load để hiểu, vì chúng đã được ghi nhớ trong đầu họ.

Khi chúng ta tạo ra một paradigm mới, người dùng phải xây dựng một mô hình tinh thần hoàn toàn mới từ đầu. Trong những trường hợp hiếm, đổi mới có giá trị, nhưng thường thì không. Giải pháp phổ biến vẫn là sử dụng các giải pháp đã quen, ít gây khó khăn hơn, không cần học thêm.

Thực tế, làm thế nào: Kiểm tra các tương tác "thông minh" trong giao diện của bạn. Hỏi: Có cần học để sử dụng không? Liệu nó có xứng đáng so với lợi ích của người dùng không?

03 Đặt gánh nặng lên giao diện
Cách tinh tế nhất để giảm cognitive load là để giao diện nghĩ thay cho người dùng. Để máy móc làm những việc có thể, giúp người dùng tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Thay vì nhập mật khẩu, dùng đăng nhập sinh trắc học. Tự động điền vào các biểu mẫu đã điền trước đó. Chọn sẵn các tùy chọn phổ biến nhất. Hiển thị lại thông tin đã cung cấp để người dùng không phải gõ lại. Những điều này không chỉ tiện lợi, mà còn chứng tỏ rằng chúng ta trân trọng sự chú ý của người dùng, và không làm phí phạm nó.

Thực tế, làm thế nào: Lập bản đồ toàn bộ luồng người dùng và xác định nơi họ cần ghi nhớ, viết lại hoặc hiểu lại những điều hệ thống đã biết sẵn. Loại bỏ từng thứ một.

Cognitive load = Sự cảm thông
Thiết kế dựa trên cognitive load không chỉ là một thực hành UX tốt, mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với sự cảm thông của người dùng. Nó công nhận rằng người dùng thực sự là những con người, có giới hạn về thời gian và năng lượng tinh thần. Họ không đến để giải các câu đố trong ứng dụng của bạn. Họ đến để hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng của chính họ.

Khi chúng ta nhồi nhét các thành phần không cần thiết vào một màn hình, chúng ta lấy đi của họ một phần năng lượng. Khi phá vỡ các quy ước quen thuộc của người dùng, chúng ta làm tăng cognitive load của họ. Khi yêu cầu họ nhận diện dữ liệu mà chính hệ thống đã biết, chúng ta đang sử dụng bộ nhớ của họ như một bộ nhớ thay thế cho sản phẩm.

Các nhà thiết kế xuất sắc hiểu rằng, sự đơn giản không làm giảm tính phức tạp, mà chính là kết quả của nó. Hiểu rõ nơi cần thêm và nơi cần bỏ. Thay vì lấp đầy không gian trống bằng thiết kế, hãy biết cách sử dụng không gian trắng một cách cân đối, và giảm cognitive load.

Giữ cho thiết kế đơn giản. Xem sự chú ý của người dùng như một tài nguyên hạn chế. Và để dành cho họ một chút bandwidth, như chơi solitaire.